2/10【アクシデントがあった時にどう対応するか】
フィギア男子シングルで期待されていた羽生選手がショートプログラムで8位になりました。
原因は何かと思ったら、穴にはまったというアクシデントということでした。
高橋沙良選手は、スーツに不備があるということで失格になってしまいました。
オリンピックだから何があるからわからないという事ではなく、
アクシデントが起きた場合でも、競技は続いていきます。
保険でも、お客様への説明や契約時にアクシデントはあると思います。
準備8割と万全でお話しにうかがって、
お客様からの予期せぬ質問や、用意したプランに入れない事態などがあった場合にどうするか。
考えて対応しなければなりません。
そこで終わりではないので、その時にできることを考えられるようにしたいと思います。
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その場、その場の対応力は大切ですね。
事前に準備したことと違う事態になった場合、
すぐに答えようと焦る気持ちもありますが、
間違ったことを伝えるよりは、きちんと調べてどのように伝えるかを考えることが大切です。
失敗が起きた時、まず、動揺しない。
動揺しないためには何が必要だと思いますか。
お客様との対話で何の質問が来るかイメージすることです。
つまり、ロープレ（経験するであろう場面を想定し、そのなかで営業や接客などの役割を演じてみること）をしっかりしておくこと。
私はいつもお客様のところに行く前に必ずロープレをし、「対面した時は万全に」を心がけています。
もし、その時にアクシデントがあった時は、対応力が必要だと思います。
日々の経験の積み重ねで対応力が高くなると思いますので、
こういった場合はこんな対応ができるという経験を積み重ねてスキルアップにつなげてください。
本日もよろしくお願いします。